Тренинги, которых не хватает

Я понимала, что это не так, и продолжала спрашивать. Желания ехать в офис у меня не было. И мне надоело слушать этот тон.

Проверяю, замечает ли она свой настрой. Говорю: «Вы на меня раздражаетесь?». Тон сразу же изменился. Милым высоким голосом она ответила: «Нееет! Что вы! Я просто рассказываю». После этого я смогла задать ещё пару вопросов, на которые она не хотела изначально отвечать. К концу разговора опять появился раздражительный тон.

Возможно, ей надоело всех мило убеждать приехать в офис. Но скорее всего, она просто не умеет разговаривать с клиентами и не замечает изменений в голосе.

Если бы она говорила тот же текст по-другому, мне бы захотелось приехать в офис, чтобы пообщаться с такой милой девушкой!

Я убеждаюсь в том, что у менеджеров учат, как нужно разговаривать с клиентами — текст, паузы, настрой. НО их могут не учить, как справляться со своими эмоциями, которые возникают в процессе общения!

Как транслировать позитив, энтузиазм?
Откуда его брать, когда его нет?

Поэтому мне очень хочется послать этих горе-менеджеров на такой тренинг! Это не тренинг по ораторскому мастерству, и это не тренинг НЛП по нужной мимике и положению тела. И это не просто про понимание тона голоса!

Вы можете думать, что говорите радостно и быстро, а на самом деле получается раздражение.

Ко мне на занятия приходят с целью научиться управлять голосом. Я прошу сделать простое упражнение, во время которого в голосе должно звучать удовольствие. А у некоторых звучит настойчивая просьба с раздражением или грусть и тоска. И человек этого НЕ замечает.

А окружающие-то все слышат. Они могут не понимать, в чем дело. Но подсознательно просто не захотят с вами общаться!

Другой пример. Подходит к вам менеджер на улице. Его научили улыбаться, говорить по скрипту, но он совершенно не знает, откуда же взять этот настоящий искренний неподдельный интерес и вдохновение, чтобы рассказывать о продукте. У него получается очень неестественно и наигранно.

Конечно, всех не переделаешь. Но компании должны понимать, что сотрудников можно послать еще на дополнительные курсы. О том, как управлять собой и своим состоянием во время общения! Я бы рекомендовала пройти такое обучение и людям других профессий, которые общаются с людьми. Не только с клиентами.

И такой тренинг я, кстати, провела в 2017-м для менеджеров компании по интернет-рекламе.

Хорошо, если вам попался эйчар, который понял, чего вы хотите от ваших менеджеров. Что они должны быть солнечными и лучистыми, радостными и яркими. Что из них просто должна переть это любовь к жизни и счастье. Когда вы получаете на входе правильных менеджеров с нужным настроем, которых не нужно этому учить — это Агонь!

Поэтому я очень рекомендую обратить внимание на тех, кого вы набираете на работу. Может быть, перед приемом на работу нужно протестировать самооценку, отношение к жизни, ценности. Со шкалой лжи, конечно, обязательно.

Есть клиент-сервис, куда я ЗВОНЮ вместо того, чтобы заказать через приложение. Это единственная компания, где мне ВСЕГДА нравится, как со мной разговаривают. Уже года три я звоню — и знаю, что мне будет приятно. Хотя они говорят по скрипту! У них уже много раз менялись менеджеры. Но настрой и количество счастья в голосе не меняется. Это вода «Хвиля здоровья».

Я очень хорошо это слышу. Я слышу все тонкости, все нюансы, отношение к тебе человека, отношение человека к себе и к жизни.

Тем людям, у которых нет посыла радостной счастливой доброжелательности, действительно нужно подробно объяснять:

• как это возникает,
• откуда они могут это взять,
• как вспомнить свои самые счастливые моменты,
• как почувствовать любовь к жизни,
• если все плохо — то тоже есть варианты, как это изменить. Просто нужно захотеть.

Только эти впечатления нужно будет сделать стопроцентными, без примеси грусти, разочарования и возмущения. И тогда они это услышат и поймут, ЧТО нужно добавить в голос, и как это из себя достать. Тогда они постепенно начнут это слышать в своей речи. Чем отличается раздраженный голос с неестественной улыбкой от счастливого и довольного. Тогда у них все получится.

Это был крик души.

Корпоративные тренинги я провожу по просьбе друзей и клиентов, которые уже были у меня на занятиях. Они знают, что я могу дать сотрудникам. А нравится мне больше собирать курсы, куда приходят разные заинтересованные люди.

После общения с этой раздражительной девушкой я подумала о том, чтобы провести тренинг: О том, как управлять собой и своими эмоциями - в целом и в процессе общения.

• Это должен быть интенсив — два полных дня с перерывов в неделю. Например, 2 воскресенья.
• На такой тренинг удобно приезжать и из других городов.

Если вам это интересно, напишите нам.

УЗНАЙТЕ БОЛЬШЕ о корпоративных тренингах Ольги Водолажской